Jesteśmy tutaj dla Was… ale w kapciach, czyli jak zdalnie pracuje nasz Zespół Obsługi Klienta

29 kwietnia, dzień jak każdy inny w nowym formacie pracy. Lider działu Obsługi Klienta – Paweł rozpoczyna poranek od maila do swojego zespołu. Przywitanie, pozdrowienie i kilka motywujących słów na początek tygodnia. Bez uścisków dłoni, bez wspólnej kawy w kuchni, ale z tą samą serdecznością. Punkt ósma dział już pracuje, maile do Klientów regularnie wychodzą, a telefony są odbierane. Zupełnie jak w biurze przy ul. Kalwaryjskiej, ale zamiast towarzystwa koleżanek i kolegów domownicy i ulubione pupile.

Praca zdalna – wyzwanie dla naszego zespołu

Na tryb pracy zdalnej cały zespół Obsługi Klienta przeszedł miesiąc temu, ale taką możliwość testowaliśmy już wcześniej. Kiedy zapadła decyzja byliśmy już gotowi. Zmiana przez kilka tygodni dotyczyła też naszych sklepów stacjonarnych. Panowie chwycili swoje laptopy i również udali się do domów, gdzie rozpoczęli wspieranie Obsługi Klienta online. Dla naszych sympatycznych ekip ze sklepów stacjonarnych taka zmiana była zupełnie bezproblemowa. Jedyna różnica jest taka, że nie mogli już czarować Klientów swoimi uśmiechami 😉 Od zeszłego tygodnia jednak postanowiliśmy już z wszelkimi możliwymi środkami ostrożności otworzyć nasze punkty, więc panowie już na Was czekają 🙂 

Decyzja o pracy w domu była oczywista i potraktowaliśmy to jak wyzwanie. Oczywiście były obawy, np. natury technicznej – czy w razie usterek zdołamy zdalnie sobie z nimi poradzić? Co w przypadku problemów z internetem? Także od strony personalnej taki tryb pracy ma oczywiste mankamenty. Zgrany zespół ceni sobie codzienne spotkania w dużym gronie i wspólne obiady (nawet jeśli muszą być w odstępie 1,5 metra). Brakuje codziennych rozmów, stołu do ping-ponga, owocowych wtorków i kawy z ekspresu. Obawy były uzasadnione, ale dzięki sprawnym procedurom naszych administratorów i współpracy samego działów przenosiny do domu przebiegły szybko i bez większych kłopotów. 

Trudne wyzwania wymagają specjalnych środków

Początki bywają trudne, ale nie w tym przypadku. Pomimo tęsknoty za biurową atmosferą morale zespołu pozostają równie wysokie, a praca przebiega sprawnie. Przez pierwsze dni co prawda zaobserwowaliśmy spadek połączeń telefonicznych, ale od wprowadzenia zaleceń pozostania w domu i zamknięcia szkół liczba połączeń i maili zdecydowanie wzrosła. Nasi Klienci mieli wreszcie czas zainteresować się bardziej sprzętem, z którego na co dzień korzystają. O więcej rzeczy pytają, chcą porady, liczą na rekomendację itp. 

Na ten wzmożony ruch Zespół odpowiedział w świetnym stylu. Już w pierwszy tydzień pracy zdalnej pobity został rekord tygodniowy średniego oczekiwania na połączenie – zaledwie 26 sekund. Każdy, kto kiedyś musiał się dodzwonić na jakąkolwiek infolinię wie, że taki wynik to rewelacja. Początkowym celem było utrzymanie wysokiego poziomu obsługi Klientów, ale nie spodziewaliśmy się, że uda się nam nawet poprawić wyniki i bić rekordy!

Zwiększona liczba zamówień – elastyczny tryb pracy

Aby jeszcze bardziej usprawnić ten proces i jak najdłużej być dostępnym dla naszych Klientów, rozszerzyliśmy też zakres godzin, w których Klienci mogą się do nas dodzwonić – z 8-18 do 8-20. Na tę zmianę mogliśmy sobie pozwolić właśnie ze względu na fakt, że pracujemy zdalnie. Zdecydowanie sprzyjał temu fakt, że zespół nie musi codziennie tracić czasu na dojazd do pracy, często z dalszych dzielnic Krakowa. Więcej czasu w ciągu dnia i większa swoboda w dostosowywaniu godzin pracy do osobistych preferencji 🙂

Jak pokazały statystyki, naszym Klientom ta zmiana również przypadła do gustu. Już w pierwszy dzień, kiedy wprowadziliśmy nowe godziny, udało się osiągnąć najlepszy wynik w liczbie odebranych połączeń w roku.

O co nas pytacie?

Najczęściej pojawiające się pytania dotyczą realizacji zamówień i wysyłki. Czy pracujemy, w jakich godzinach i ile trzeba czekać. Dla tych, którzy chcieliby te pytania zadać damy więc szybką odpowiedź tutaj:

• zamówienia realizujemy standardowo
• wszystkie opłacone zakupy do godziny 15:30 wysyłamy tego samego dnia
• telefony odbieramy od poniedziałku do piątku w godzinach 8-20
• zamówienia można składać telefonicznie
• odbiory osobiste w punkcie są już możliwe, a punkty otwarte są standardowo

Komunikacja to podstawa

Kiedy nie zespół nie spotyka się codziennie w biurze może zaczynać brakować dobrej komunikacji, ale i ten z pozoru duży problem nam nie straszny. Rolę spotkań przejęły wideokonferencje, czaty grupowe, ale i bardzo istotne rozmowy face 2 face z liderem Zespołu. Niestety na wspólną integrację po pracy jeszcze nie ma idealnego substytutu, ale wspólne gry online w League of Legends czy CS:GO to zawsze coś!

Czas na przywrócenie domowym sprzętom pełnej sprawności

Od czasu gdy znaczna część osób w kraju przeszła na pracę zdalną, wzrosła liczba zamówień w naszym sklepie. Okazuje się, że dobra bateria w laptopie pozwalająca na swobodną pracę w każdym miejscu jest przydatna równie często w domu, jak podczas podróży. Czas ten może być też dobrym pretekstem, by wymienić baterię w innych domowych sprzętach, takich jak odkurzacze, roboty sprzątające i wkrętarki. W końcu skoro już jesteśmy w domu, to może warto wziąć się za porządki i naprawy, które już dawno mieliśmy „na tapecie”? 🙂

Już miesiąc pracy zdalnej za nami – jak wrażenia?

Na to pytanie najlepiej odpowiadają nasi Klienci. Z dumą możemy powiedzieć, że nasz zespół stanął na wysokości zadania. Wciąż udaje nam się szybko odpowiadać na Wasze zapytania realizować Wasze zamówienia. Wszystko po to, byście mogli wygodnie i bezpiecznie spędzać czas w domu.

Jeśli więc chcielibyście się z nami skontaktować, uderzajcie śmiało na infolinię i maila, a my postaramy się, by rekordowo szybko odpowiedzieć 🙂